Girişimciyseniz ve Müşteri Sadakatine Önem Veriyorsanız, Size Yardımcı Olabilecek 21 İpucu!

0
637
pazarlama stratejileri

Pazarlamacıların çoğu müşterileri belirli noktalarda deneyimledikleri için, onları elde tutabilmek ve daha da fazlasını işletmeye çekebilmek adına çeşitli stratejiler belirlemiştir. Müşteri sadakatini arttırmak her işletme açısından bir öncelik olmalıdır. Farkında olmadan yaptığınız ve bilgisiz hareket ederek uğraştığınız çeşitli şeyler müşterileri kaybına sebep olabilir.
müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır
Bunu önleyebilmeniz için, işletmenizin müşteri sadakatini iyileştirmenin çeşitli yolları vardır. Şimdi bu yollardan bazılarını inceleyelim:

1. Değerlerinizi Paylaşın.
Müşterilerinizle güçlü bir ilişki kurmak için değerlerinizi paylaşmak zorundasınız. 7000 kişi üzerinden yapılan bir araştırmaya göre, müşteri ve marka ilişkilerinin “% 64 oranında öncelikli neden olarak ortak değerlere atıfta bulunması gerektiğini” belirtmiştir. Aslında, paylaşılan değerler “işletme vizyonunun bir aynası”dır. Sadık müşterilerinize, markanızın ne anlama geldiğini söylemeniz gerekmektedir.

2. Mükemmel Müşteri Hizmeti Sağlayın.
Sunacağınız mükemmel müşteri hizmeti, işletmenizin hayatı boyunca ona müşterileri katan, olumsuz eleştileri önleyen ve sizi rakiplerinizden ayıran bir özelliktir. Peki, sunduğunuz müşteri hizmetlerini nasıl geliştirebilirsiniz?
Özellikle girişimciliğe yeni başlayanlar, müşterileri dinlemeli ve müşterilerin endişelerini zamanında yanıtlamalıdır. Müşterilerinizin varsa bir temsilciniz yoksa da sizinle iletişim kurmasını kolaylaştırmalısınız. Açık bir şekilde sunduğunuz e-posta adresi, telefon numarası ve sosyal medya hesabı dahi size bu konuda yardımcı olacaktır.

3. Şeffaf Olun.
İşlerinizin planladığınız gibi gitmediği günler elbette olacaktır. Sorununuz olduğunu reddetmek yerine, müşterilerinize karşı bu konuda dürüst olmalısınız.

4. Bir Topluluk Duygusu Yaratın.
Pek çok sosyal medya platformunda, topluluk oluşturamamanız için hiç bir mazeretiniz olmamalıdır. Oluşturacağınız topluluklar, müşterilerinizin işletmeniz hakkında bilgi alabilmesine, yaptığınız işlerinizi takip etmesine ve her şeyden öte küçük bir beğeni ile işletmenizi başkalarına teşvik etmenin etkili bir yoludur.

5. E-posta Adreslerinizi Kullanın.
Müşterilerle iletişim kurmanın en kolay yollarından biri e-posta yoluyla gerçekleşmektedir. Satın alma işlemlerini tamamladıktan sonra müşterilerinizden adres isteyin; böylece müşterilerin yeni ürünler hakkında güncel bilgi edinmelerini sağlayabilirsiniz. Bu bilgi müşteri memnuniyetini artırmak ve mevcut müşterilerinizi mutlu etmek için kullanılabilir.

6. Sosyal Kanıt Kullanın.
Sosyal kanıt: “birinin, başkalarının bir şey yaptığını gördüğünde ve öğrendiğinde yarattığı olumlu etkidir”. Potansiyel müşterilerin, ürününüz, hizmetiniz veya işletmeniz hakkında bilgi edinmesi için harika bir yoldur.
Tipik olarak markalar, aşağıdaki beş yolla sosyal kanıt elde eder:
• Uzman ve güvenilir bir kaynak tarafından paylaşılan istatistikler.
• Dikkat çekici cirolar.
• Hepsiburada, n11, gittigidiyor gibi online alışveriş sitelerinde müşteriler tarafından yapılan yorumlar.
• İşletmenizin mevcut kalabalığı.
• Arkadaşlarınızın desteği.

7. Beklentileri Aşın.
Muhtemelen işletmelerin “vaat ettikleri ve ortaya koydukları” bazı şeyler konusundaki klişelerini duymuşsunuzdur. Klişelerden, sadece beklentileri aşarak kurtulabilirsiniz. Bunu şöyle düşünün: ‘’Bir müşteri servisi temsilcisinin 24 saat içinde müşteriye geri döneceğini belirtirseniz ve müşteri temsilcisi altı saat gibi kısa süre içinde müşteri ile temasa geçerse, bu durum müşteri beklentilerini aştığınızı gösterir. Kısacası, sadece müşteri için ne yapacağınızı söylemek değil, söylediğinizi daha iyi ve daha kısa zamanda yapabilmek çok daha önemlidir.

8. Mevcut Müşterilerinizi İhmal Etmeyin.
Yeni müşterilere ulaşmaya çalışırken, meşgul olduğunuz mevcut müşterilerinizi unutmak son derece kolaydır. Sadık müşterilerinizi sinirlendirmekten ve onları kaçırmamak için, ürün veya hizmetinizin zamanla azalmadığından emin olmalısınız.

9. Hata Yaptığınızda İtiraf Edin.
Hatalar yaşanır ve müşterilerin yaşadıkları olumsuz deneyimlerini paylaşabileceği birçok platform ve kanuni hakkı da mevcuttur. Müşteri sorunlarına karşı savunmasız veya hassas olmayın. Bunun yerine, sorumluluk almak ve sorunları çözmek için elinizden gelenin en iyisini yapın.

10. Doğru Çalışanlara Sahip Olun.
Müşteri sadakatini geliştirebilmeniz için, çalışanlarınız da oldukça önemlidir. Çalışanlarınızın müşteri deneyimini geliştirebilmesi için uygun eğitim ve araçlara sahip olduğundan emin olmalısınız.

11. Kişiselliği Baz Alın.
Çalışmalar, kişiselleştirilmiş e-posta ve sosyal medya araçlarının kişisel olmayan e-posta ve sosyal medya araçlarına göre 6 kat daha yüksek bir işlem oranına sahip olduğunu kanıtlamıştır. Bunu müşterilerinize, doğum günü selamı göndererek ya da müşteri oluşlarının yıldönümünde bir kupon veya indirim teklifinde bulunarak sağlayabilmek mümkündür. Müşteriler, göndereceğiniz kişisel mesajları takdir eder. Göndereceğiniz bu basit mesajlar ile müşterilerinizle duygusal bir bağ oluşturabilirsiniz.

12. Uzman Olun.
Diyelim ki yeni bir televizyon alıyorsunuz, ama bazı sorularınız var. Televizyonu tüm sorularınızı cevaplayan bir işletmeden mi yoksa size cevap veremeyen bir işletmeden mi satın alırsınız? Muhtemelen tüm endişelerinizi ele alan işletmeyi tercih edersiniz. Müşterilerin ilgisini çekmek ve onları elde tutmak istiyorsanız, çalışanlarınızın bilgili olmasına, cevap verebilmesine, saygın ve güvenilir uzmanlıklarını ortaya koymasına dikkat etmelisiniz.(Tüm bunlar işletme sahipleri içinde geçerlidir.)

13. Doğru Kelimeleri Kullanın.
Araştırmalar, doğru kelimelerin veya ifadelerin müşterileri motive etmeye yardımcı olabileceğini kanıtlamıştır. Özellikle Türkçe’de en ikna edici beş kelime şöyledir: Siz, Bedava, Çünkü, Anında ve Yeni. Bu kelimeleri doğru yerde ve zamanda kullanırsanız, kişileri mevcut müşteriler haline getirebilme şansınızı artırabilirsiniz.

14. Teşvikte Bulunun.
Müşterilerin işletmenize geri gelmesini sağlayabilmek için onlara bir sebep sunmalısınız. Bunu sağlayabilmek ise, teşviklerle mümkün olabilmektedir. Bir sonraki satın alımlarında indirim sağlamak veya çoklu alımlarda ücretsiz hediye vermek buna örnek olabilir.

15. Görüşlerini Sorun.
Müşterilerin ürünleriniz hakkında neyi beğendiğini veya beğenmediğini nasıl bilebilirsiniz? Müşteri hizmetiniz hakkında neler hissediyorlar? Bu gibi bilgilerden haberdar değilseniz, müşterilerinizi tatmin edebilmek için uygun olan değişiklikleri nasıl yapabilirsiniz? Bir müşteriniz satışı tamamladığında, bir e-posta anketi veya web sitenizdeki online anket yoluyla geri bildirimlerini alabilirsiniz.

16. Güvenilir Olun.
Tutarlı ve güvenilir olmak için bir itibar kazanmalısınız. Sattığınız bir ürün veya hizmetin teslimi için 48 saat içinde teslim edileceği sözü verdiğinizde, teslimatın bu zaman dilimi içinde gerçekleştiğinden emin olmalısınız. Tutamayacağınız sözlerden uzak durmanız işletmenizin karına olacaktır.

17. Müşterilerle Daha Fazla Zaman Geçirin.
Müşterilerinizle konuşmak birkaç farklı amaca hizmet edebilir. İlk olarak onlardan, nasıl müşterileriniz haline geldiklerini öğrenebilirsiniz. Bu bilgiyi gelecekte pazarlama kampanyaları oluşturmak için kullanılabilirsiniz. Ayrıca, deneyimlerini paylaşmalarını isteyebilirsiniz. Bu, mevcut müşterilerinizi mutlu tutmanızı sağlayacaktır. Çünkü onların ihtiyaçlarını dinlemek için zaman ayırıyorsunuz. Yani onlara değer veriyorsunuz.

18. Esnek Olun.
İşletme politikaları uygulamak önemli olsa da, her müşterinin kendi koşullarına ve sorunlarına sahip olduğunu da hatırlamak zorundasınız. 10 günlük bir iade politikanız olduğunu ve müşterinizin her hangi bir köy veya kasabada bulunması sebebiyle ürünü iade edemediğini varsayalım. İadenin kabulünü reddetmek yerine, iadeyi kabul etmek veya mağaza kredisi sunmak daha mantıklı olmaz mı?

19. Otomasyonu Kullanın.
Otomasyon işe yarar, çünkü hem zamandan tasarruf etmenize ve hem de müşterilerinizi bir döngü içinde tutmanıza yardımcı olabilmektedir. Örneğin, yeni müşterilere bir ürün veya hizmet sattıktan sonra ona ayrıntılı bir kılavuz verebilir ya da bir e-posta yoluyla gönderebilirsiniz. Göndereceğiniz veya vereceğiniz bu kılavuz sadece tüm sorularına cevap vermekle kalmaz, müşteri temsilcilerinizden bazılarının da serbest kalmasına neden olur.

20. Gerçek Bir Kişi ile İletişim Kurmalarını Kolaylaştırın.
Teknoloji, müşterilerin ürünler veya hizmetlerle ilgili aradıkları bilgileri bulmasını kolaylaştırırken, bunun arkasında tamamen gizlenmek hiçte mantıklı değildir.(Son zamanların en meşhur alanı chat-bot uygulamasında olduğu gibi) Bir müşterinin gerçekçi biriyle konuşması gereken zamanlar elbette ki olacaktır. İletişim bilgilerinize kolayca ulaşılabildiğinden emin olmalısınız.

21. Müşterilerden İncelemelerde Bulunmalarını İsteyin.
İncelemeler hala eskisi kadar önemlidir. Araştırmalar ise şunları ortaya koymuştur:
• Bir yerel işletmenin kalitesini belirlemek için tüketicilerin %88’i yorumları okumaktadır.
• Tüketicilerin % 85’i 10 yoruma kadar okuduğunu söylemektedir.
• Tüketicilerin % 72’si, olumlu yorumların yerel bir işletmeye daha fazla güvenmelerini sağladığını söylemektedir.
• Tüketicilerin % 88’i, kişisel değerlendirmelerin yanı sıra çevrimiçi incelemelere de güvenmektedir.
Müşterilerinden ürün veya hizmetinizi inceleyerek yorum yapmasını istemekten çekinmeyin.

Unutmayın! Girişimcilikte önemli olan detaycı olmak değil, küçük şeylere odaklı olabilmektir.

CEVAP VER

Yorumunuzu Yazın
Adınızı Yazın